전화 연결 가장 어려운 정부부처는 홈오피스

전화 연결을 시도할 경우 가장 대기시간이 길고 또 연결이 되더라도 원하는 서비스를 이용하기가 가장 어려운 정부부처는 홈오피스인 것으로 드러났다. BBC의 보도에 따르면, 홈오피스는 이를 개선하기 위해 온라인 서비스를 강화하는 방안을 모색 중인 것으로 전해졌다. 홈오피스 산하 이민국(UK Border Agency)의 경우, 전화 연결을 시도할 경우 기본 대기시간이 무려 7분에 달했으며, 그나마 연결된 경우에도 70%는 무응답이었던 것으로 드러났다. 이 외에도 홈오피스 산하 노동허가(work permits) 안내센터와 국적 안내센터는 대기시간이 5분, 망명 안내센터는 3분이 소요되었다. 이에 대해 홈오피스는 대변인을 통해 2007년도 이래로 홈오피스에 걸려오는 전화량이 두 배 이상으로 급증했기 때문이라고 해명하고 나섰다. 본 대변인은 이 같은 사태에 따른 조치로 상당수의 서비스를 온라인 상에서 해결할 수 있도록 마련하는 중이며, 이를 통해 대부분의 정보는 온라인을 통해 얻을 수 있고, 반드시 상담원의 안내가 필요한 경우에만 전화 연결을 이용하도록 할 것이라고 밝혔다. 홈오피스 외에도 학자금 관리청(Student Loans Company)의 경우 전화 다섯 건 중 세 건은 연결이 되지 않았으며, 대기시간은 4분이었다. 이에 대해 학자금 관리청은 최근 업무량이 폭증했기 때문이며, 이를 위해 추가 상담원을 확보할 계획이며, 걸려오는 전화의 최소한 80%를 소화하는 것을 목표로 하고 있다고 밝혔다. 한편, 전화 연결이 가장 신속한 정부부처는 헌혈 및 장기기증 관련 안내센터로, 대기 시간은 9초였다.  

유로저널 전성민 기자

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